对自己不过分苛求，对他人期望不过高，这是通过维持心理平衡，培养积极心态的一种方法。

用户期望服务人员对自己的服务复杂（繁琐）但及时。

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用户期望座席人员对用户的需要（）。

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客服员经常感觉自己的“领导”太多，好像同时有很多人在指挥自己做什么，而且领导意见不一致，这是来自职业模糊的压力。

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对用户的意见和观点应即时表态，说出自己的观点。

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在交谈时要使自己的态度既合乎礼貌，又与谈话的内容相适宜，就必须对自己谈话时的（）进行必要的规范。

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座席人员是否对用户的需要感兴趣，并真正理解了用户的需要，愿意为用户提供帮助，这是（）表现，即是用户满意度的主要因素之一。

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事故是一项主观上不愿意出现、导致人员伤亡、健康损失、（）损失的不期望事件。

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要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。

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在一般情况下，直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲明白。可能的话，还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意心领神会，借以表明自己通情达理。

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