正确答案
服务营销的核心是顾客满意,因此,从某种意义上说,实施顾客满意服务战略的企业将是成功的企业。在顾客满意理论中,顾客是指企业内外与企业服务活动有一定联系的人员和组织。在企业外部,主要是指购买或可能购买本企业产品和服务的个人和团体。
一、顾客满意服务战略的内涵
(一)在横向层面上,它包括五个方面
1.企业服务理念满意
2.行为满意
3.视听满意
4.产品满意
5.服务满意
(二)在纵向层次上,它包括三个逐渐递进的满意层次
1.物质满意层次
2.精神满意层次
3.社会层次满意
二、实施顾客满意的服务战略
(一)塑造“以客为尊”的服务经营理念
(二)开发令顾客满意的产品
(三)提供令顾客满意的服务
(四)科学地听取顾客的意见