物流客户服务主要是围绕着顾客所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。

（）是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。

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（）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

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物流企业客户服务的工作原则是（）；传递价值、超越期望、实现客户信任；心存感念，客户至尊。

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质量屋的思想是通过与竞争对手的比较，以及对企业服务要素的调查，使顾客的期望迎合企业的服务要素。

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（）战略是围绕某个特定的顾客群（细分市场）来提供服务的，该战略指导下的每项活动都应围绕这一目标群体来展开。

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酒店人员的工作就是将酒店的服务与顾客的期望联结起来。

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（）是物流服务的最前线，关系到顾客服务满足的程度。

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服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

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服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。

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