简答题

在流程的建立中,举例说明如何设定流程的设计目标。

正确答案

包括对流程运转的时限(效率),流程运转希望达到的最终结果(效果),以及对特殊情况的适应程度做出详细的描述,并尽可能将上述事项转化为明确的可执行的量化标准。例如,投诉处理流程:
效率:对于不能直接处理的客户投诉,客服代表在15分钟内提交综合处理人员,综合处理人员在6小时内答复客户处理结果或处理进度;
效果:95%以上的客户投诉能够接受和理解最终解决方案,不产生二次投诉或者升级投诉,客户对投诉处理的满意率达到85%。

答案解析

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