酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
多选题查看答案
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
简答题查看答案
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
判断题查看答案
客人投诉正说明酒店的服务和（）上存在问题。
单选题查看答案
论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
简答题查看答案
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
判断题查看答案
“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。
单选题查看答案
客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。
单选题查看答案
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。
填空题查看答案