期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。

（）造成烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。

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这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

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服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可能还很大。

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服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可还很大。

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（）造成服务质量标准与实际传递服务之间的差距。

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只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异程度。

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