简答题

客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略,其核心理念主要体现在哪几方面?

正确答案

(1)客户价值的理念:客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略,目的是实现客户长期价值的最大化。(2)市场经营的理念:客户关系管理要求企业的经营以客户为中心,在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。(3)业务运作的理念:客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。(4)技术应用的理念:客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。

答案解析

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  • 苏润公司原是一家从事食品批发的商业企业。在计划体制下该企业作为一家“官办”机构,业务一直很饱满。在经济体制改革的前期,该公司凭借原有的渠道与经验优势,取得了较理想的经济效益。然而随着体制改革的深入,市场流通格局、企业竞争、消费者偏好和购买行为特征都发生了巨大的变化,致使苏润公司的经营出现了许多以前不曾有过的问题: 以前火 爆的业务现在却很难找到客户,而以前无人问津的业务现在却大为红火。于是,公司上上下下弦都绷得很紧,开始关注着市场的一举一动,并努力地适应着各种变化。近年来经济效益虽仍下降,但比同类企业日子要好过一些。然而公司的管理人员对此并不满足。经过一系列的思想碰撞、深入交流之后,他们总结出这样几个问题: “苏润公司原来是一家什么性质的企业组织?在·变化的环境下应该成为一家什么样的公司?如果我们原来所做的和擅长的事情并不是环境和市场最迫切要我们做,的事情,那么我们是否应该作出调整?怎样完成这种调整?”  他们从管理专家那里得知,这些问题的解决涉及一种叫做“计划”的管理职能。他们希望借助于对这些问题的思考,把企业的计划工作做得更好。

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  • 苏润公司原是一家从事食品批发的商业企业。在计划体制下该企业作为一家“官办”机构,业务一直很饱满。在经济体制改革的前期,该公司凭借原有的渠道与经验优势,取得了较理想的经济效益。然而随着体制改革的深入,市场流通格局、企业竞争、消费者偏好和购买行为特征都发生了巨大的变化,致使苏润公司的经营出现了许多以前不曾有过的问题: 以前火 爆的业务现在却很难找到客户,而以前无人问津的业务现在却大为红火。于是,公司上上下下弦都绷得很紧,开始关注着市场的一举一动,并努力地适应着各种变化。近年来经济效益虽仍下降,但比同类企业日子要好过一些。然而公司的管理人员对此并不满足。经过一系列的思想碰撞、深入交流之后,他们总结出这样几个问题: “苏润公司原来是一家什么性质的企业组织?在·变化的环境下应该成为一家什么样的公司?如果我们原来所做的和擅长的事情并不是环境和市场最迫切要我们做,的事情,那么我们是否应该作出调整?怎样完成这种调整?”  他们从管理专家那里得知,这些问题的解决涉及一种叫做“计划”的管理职能。他们希望借助于对这些问题的思考,把企业的计划工作做得更好。

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