只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

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客户判断服务质量的方式，最终是通过技术产出质量和过程质量感知来评价整个服务的。

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服务质量既是服务本身（）的综合，同时也是客户感知的一种反映。

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卷烟零售客户通常会从（）两个层面来感知企业服务的质量。

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服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

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由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。

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服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

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客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期（期望）的服务和接受（感知）到的服务相比较，最终形成自己对（）的判断。

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能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

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