文面格式：是指公文全部文面组成要素的排列顺序和标识规则。文面格式分为（）等。
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公文办理包括（）。
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置于公文首页红色分隔线以上的部分称为版头，包括（）
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投诉沟通的基本要素包括（）
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服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？（）
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SP积分要素包括用户量、（）。
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从服务的基本特征分析，服务过程包括三个要素，分别是（）
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电信公文分为（）公文和（）公文。
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SP考核考核要素可以包括CP/SP的用户量、业务量、（）。
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