不论是什么原因导致员工产生负面情绪，大堂经理都应当沉着冷静，以积极的态度快速地处理营业厅所发生的问题，是营业厅的运作恢复正常。之后利用（）仔细地与员工讨论负面情绪的产生原因，寻求解决的方案。

大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

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在营业厅管理中，大堂经理遇到问题员工，包括犯有较严重错误、频繁犯有一般性错误或有较严重消极情绪的员工，可以通过（）的技巧来解决问题。

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（）是大堂经理应该深入挖掘事实，搞清楚问题产生的原因，不要把问题和原因混在一起。

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大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）

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（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。

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员工在工作中出现以下情况，需要大堂经理开展辅导（）。

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晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（）

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若大堂经理遇到情绪爆发的客户，大堂经理对于客户的情绪化语言和过激行为会觉得非常委屈，但从客户的角度说，（）能够让他宣泄内心的不满，有助于大堂经理接下来对问题的解决。

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在客户投诉产生的原因中，服务技巧层面的原因主要包括：不够礼貌热情、没有心倾听、（）、表达欠缺、情绪失控等。

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