多选题
A清楚地规定提供服务的过程
B清晰地规定服务质量体系的构成
C清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D规定每一项服务提供特性的验收标准
E明确资源的要求和配置
正确答案
答案解析
服务提供规范规定提供服务的方法和手段，反映的是服务过程的质量标准，是饭店实现服务质量规范的具体措施。服务提供规范必须达到的基本要求包括：①清楚地规定提供服务的过程；②清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性；③规定每一项服务提供特性的验收标准；④明确资源的要求和配置。
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造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。
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在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
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服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。
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给客人提供额外的超值服务是指饭店服务要素的哪一项（）
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是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）
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（）是饭店服务质量的最终体现
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根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。
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下列不属于饭店服务质量的管理方法是：（）
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饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。
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