最早从顾客的角度出发，提出“适用性”观点的人是（）

“下道工序即是顾客”的提出者是（）

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“全员参与”的主张，最早的提出者是（）

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提出人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”观点的“人际关系理论”的奠基人是（）

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朱兰博士认为“质量”的一种理解是免于不良，亦即没有那些需要返工或导致现场失效、顾客投诉等的差错。从这个意义上说，提高质量会导致成本的（）。

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顾客细分使得公司能赋予不同的顾客群以不同的（）

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下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。

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顾客忠诚不同于顾客满意，以下不属于顾客忠诚的行为是（）。

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在顾客关系管理中，对于合格预期的顾客进而争取使其成为（）

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对顾客满意的正确理解包括（）

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