客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。

对客户投诉问题的处理，首先应建立（）的投诉服务管理组织体系。

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客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）

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物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）

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客户投诉率是评价返品处理作业的指标之一。

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返品处理作业常用的评价指标有：返品率、客户投诉率、客户流失率。（）

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在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，当然，根据情况，有时可以做出超出自身解决范围之外的方案。（）

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在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

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物流调研包括的四个阶段是：物流实际调查、（）、实际发展预测、综合分析处理

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某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议?

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