（）是与科学方法有关的一种技巧和一整套工具，它以（）的形式，为决策者提供有关的实事依据。

在与人沟通当中（）是非常重要的一种技巧，要善于观察和洞察对方身上真诚具体的优点。

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在与客户沟通当中，（）是非常非常重要的一种技巧，要善于观察和洞察对方身上真诚具体的优点。

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子网掩码是与IP地址结合使用的一种技术。它的主要作用有（）。

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以下哪个是对生产过程或服务过程的质量加以测定、记录并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图？（）

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（）是对生产过程或服务过程的质量加以测定、记录并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。

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（）是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动。

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服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为（）

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（）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

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作为一名高级话务员，需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销理论知识、营销方法、服务质量提升策略、现场管理与指导相关知识。

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