以下哪个是对生产过程或服务过程的质量加以测定、记录并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图？（）

（）是对生产过程或服务过程的质量加以测定、记录并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。

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以下哪个不属于客户评价服务质量的标准？（）

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质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

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服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为（）

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服务质量发生在服务（）和交易过程之中。

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（）是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案，改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

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客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（）

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服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。

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在服务过程中，员工的素质不是服务质量的关键，关键是产品的质量

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