（）指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。

对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：（）

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统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。

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客户份额是指一个客户在其总的业务量中，在一个企业所能提供的总的产品和服务的业务范围内，客户同某一个特定企业所做业务的（）。

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客户的（）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。

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因经营发展需要或其他原因需作调整时，客户经理交接双方必须积极主动办理客户资源交接。交接包括（）和（），交接双方原则上共同走访每一个客户，必要时商业客户部经理要共同参与。

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因经营发展或其他原因需对客户（）工作做出调整时，相关客户经理要对客户资料进行交接。交接包括客户档案资料交接和客户现场交接，交接双方原则上共同走访每一个需交接的客户，必要时商业客户部经理要共同参与。

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一般一个新建立的工矿用油企业开始购油投产，其购买决策可分为哪些阶段？

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（）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。

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石油馏分催化裂化反应有两大特点：一个是（）另一个是（）

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