简答题

服务的易变性主要体现在哪些方面?其给服务营销活动带来的挑战有哪些?

正确答案

服务是一种行为和活动,在服务的提供过程中,既有服务人员的参与,也有顾客的参与,他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动,使提供的服务产生差异,具体体现为:
(1)因人而异,体现在两方面:一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异,二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的;
(2)因时而异,即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的;
(3)因地而异,即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。
其给服务营销活动带来的挑战主要有:
(1)服务不易标准化、规范化;
(2)服务质量难以维持;
(3)服务品牌较难树立;
(3)服务规范较难严格执行,服务质量较难控制。

答案解析

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