W.厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。该结论说明：（）

W. E.戴明（W. E. Deming）的PDCA环体现了质量持续改进过程的循序性和连续性特征。

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管理学家W.理查德。斯格特在其《组织理论》一书中，认为组织的基本构成要素为（）。

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厄尔利和安提出的文化智力的维度

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厄尔教授提出了CIO的素质模型，他认为，由于信息化在迅速地发展，该模型也是变化的，这种“变化”主要表现在（）、（）、系统重建者、改革者四个方面。

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W.爱德华.戴明的14点理论的早期版本鼓励公司应该“在产品生产时就严把质量关，并以此来减少对批量产品检验的依赖。”戴明说，产品的质量检验一般是在其刚下生产线或生产的主要阶段进行的。有缺陷的产品要么被仍掉，要么就要返工，这两种选择都是很昂贵的。这种方法好象就是公司雇佣了工人来生产有缺陷的产品，然后再改正这些缺陷。戴明后来认识到了检验的价值并修改了他的观点，认为人们应该“理解检验的目的。”他说：“检验一定要以专业的方式进行和实施，而不能采用不正规的方法。”这一观点在PMBOK中也有反映，即检验能用来判断结果是否与要求相一致。检验还可以被称作（）.

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