客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的（）；客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。

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服务具有同步性，有些客户会参加到生产过程中来，有些服务是很多客户共同消费的，因此客户间往往也会相互作用，进而影响彼此的体验。

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（）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。

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客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。

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（）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。

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客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。

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客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

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客户进店接受服务时会体验到服务的总价值包括：产品价值、服务价值、（）、形象价值。

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企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

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