题干本题共包含 2 个小题

某时装店专营各类高档时装。一天,小王参加社区劳动后从该店门前经过,欲进店为自己女友选购生日礼物。但门口保安不让小王入内,原因是他“衣冠不整”,双方争执不下,店中顾客议论纷纷,甚至有顾客指责店员,认为他歧视顾客,下次不准备再来这家店了。

简答题1

请用顾客公众的有关理论分析该店员的行为。

正确答案

顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者,其中有物质商品的销售商、代理商和批发商等。精神文化产品的消费者包括广播、电视、影剧院的听众、观众,报刊、书籍的读者等。随着科技的进步,人们生活水平的提高,消费已由物质(实物)消费与心理(精神)的需要满足的消费融为一体。很显然,该店员的行为未满足顾客公众的的心理和精神层面的需求,损伤了顾客的自尊。

答案解析

简答题2

组织应如何处理好与顾客之间的关系?

正确答案

处理关系的方法:(1)树立为公众服务的思想,确立“顾客就是上帝”的观念;(2)适应顾客公众的需要,不断创新,提供优质产品;(3)想顾客公众所想,急顾客公众所急,为顾客公众提供一流的服务;(4)妥善处理与顾客间的纠纷。

答案解析

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