对客人的投诉，服务员需要（）和高效处理，以表示对客人的重视，并让客人产生一种受尊重的感觉。

对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

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服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

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服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

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在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。

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处理完客人投诉后，服务员应（）

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若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。

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了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。

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对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。

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产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

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