各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。

旅客列车夜间运行中突然停电，停电车厢乘务员要坚守岗位，加强宣传，稳定旅客，（），防止发生意外。

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《铁路旅客运输服务质量标准》规定，临时停车时要坚守岗位，做好宣传，（），确保车门锁闭。

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旅客未按票面指定的日期、车次乘车，超过2h（）

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列车内发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交（）处理。

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旅客列车消防安全管理由客运、车辆部门负责。铁路公安机关和安全监察部门应依法履行监督检查职责，督促有关部门和单位落实消防安全措施，消除火灾隐患。

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《铁路旅客运输服务质量》规定，熟知本岗位业务知识，执行规章、制度、（）。

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旅客列车消防安全管理由（）负责。

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《列车员岗位职责》要求列车员掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报（），组织好旅客乘降，维护车内秩序。

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被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

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