被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。

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旅客在法定时限内索赔且能够证明伤害是在铁路旅客运输过程中发生的，受理单位应及时通知发生单位，并本着方便旅客的原则，移交旅客就医所在地车站或旅客发、到站处理，被移交站应当受理。发生单位应当在（）日内搜集并向处理单位移交相关证据材料。

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列车发生火灾、爆炸时，须立即停车，停车地点应尽量避开（）等。电气化区段，并应立即通知供电部门停电。

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客车乘务员在列车运行中发现轴温报警器报警时，要立即通知（）到场处理

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发现牵引供电设备断线及其部件损坏，或发现牵引供电设备上挂有（），均不得与之接触，应立即通知附近车站，在牵引供电设备检修人员到达以前，任何人员均应距已断导线索或异物处所10m以外。

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轻伤事故应在事故发生后（）小时内报至单位及同级工会。

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坠车旅客抬上列车后应立即检查受伤情况、（）、财物，广播找医生进行抢救

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列车被洪水围困立即退回（）

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列车上发现烈性传染病人时，应立即将病人隔离在车厢（），派人看护

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