责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

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（）是员工所掌握的知识、技能和所具有的教养、素质，以及他们为赢得卷烟零售客户信任而向客户表现其自信的能力。

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卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。

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卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项属于服务项目的有（）。

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内部员工满意度是外部卷烟零售客户满意的动力，但不能反映一个企业的（）。

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卷烟零售客户在提供卷烟商品的同时，也将（）传递到消费者。

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按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。

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可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司（）提供卷烟零售客户所期望的服务。

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烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面包括（）。

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