管理层对服务质量的规划工作支持不够，造成了（）差距。

将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

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管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

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服务质量感知差距将造成的后果主要有（）。

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客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

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任务的标准化程度不够，造成了（）差距。

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服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注属于（）标准的要求。

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（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

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企业对终端工作人员的管理包括（）。

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造成服务供给差距的原因主要有（）。

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