若大堂经理遇到情绪爆发的客户，大堂经理对于客户的情绪化语言和过激行为会觉得非常委屈，但从客户的角度说，（）能够让他宣泄内心的不满，有助于大堂经理接下来对问题的解决。

大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）

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遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

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根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自己不能解决时，应立即（）。

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大堂经理对识别出的优质客户进行引导时，若客户没有时间或不感兴趣，正确的做法是（）

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大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

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在营业厅管理中，大堂经理遇到问题员工，包括犯有较严重错误、频繁犯有一般性错误或有较严重消极情绪的员工，可以通过（）的技巧来解决问题。

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大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（）

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对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（）

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对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）

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