简答题
景描述:电话营销人员小张正在做上网笔记本电脑的营销,以下是整个营销过程:() 小张:“先生,您好,这里是××公司个人终端中心,我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?” 客户:“你讲。” 小张:“您经常使用电脑吗?” 客户:“是的,工作无法离开电脑。” 小张:“您用的是台式机还是笔记本电脑。” 客户:“在办公室,用是台式机,在家就用笔记本电脑。” 小张:“您是否经常出差?” 客户:“没错” 小张:“我们最近的上网笔记本有一个特别优惠的营销阶段,您是否有兴趣?” 客户:“你就是在营销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?” 小张:“其实,也是,但是……” 客户:“你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了,而且,现在用的很好。” 小张:“不是,我的意思是,这次机会很难得,所以,我………” 客户:“我现在很忙,这件事以后再说吧” 小张:“好的,打搅您了,再见!” 问题:请指出小张在此次电话营销过程中的不当与失误之处。
正确答案
(1)开场白设计有问题。该开场白对电话营销人员的要求相当高,一旦潜在客户识别出来以后,电话营销人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。
(2)未适时发掘客户需求。潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑,而该小张没有有效地响应客户的话题,只顾按自己预先设计好的思路来推进,其实,在客户的回答以后,恰恰应该是发问的最好的时机,既可以有效地呼应开始设计的调研的借口,也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑,从而来揭示客户法在的需求,可惜,小张不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。
(3)未能与客户建立信任和谐的沟通氛围。在客户识别出小张是在营销电脑而不是做调研的时候,小张缺乏随机应变的能力,因为此时恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机,从而来获取客户充分的信任,结果,这个小张的回答暴露了一切弱点,并导致潜在客户完全失去耐心。