受到乘客的责骂、殴打应做到"打不还手、骂不还口"，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，可以进行还击。

遇乘客问询，自己不知道的情况下应如何回答（）。

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车站员工处理乘客事务过程中，服务标准用语应遵循（）原则。

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回答乘客问题或使用人工广播时，应（），避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。

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执法时应对乘客的疑问、不满应不予理会，应避免涉及与执法事件本身无关的言论。

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应急服务应遵循“设备出故障，服务要补上”的原则，及时满足乘客乘车权。

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当乘客携带（）等特殊物品时，安检员应主动提示乘客使用安检托盘，在妥善防护后接受安检。

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应急服务应遵循“设备出故障，服务要补上”的原则，及时满足乘客知情权。

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车站出现大客流，乘客排长队现象时应采取以下哪种措施。（）。

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乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用（）的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。

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