某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?
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饭店应该设有医疗室,如果有客人在客房里得了急病,就可以及时予以适当的处理,再迅速送往医院治疗,这是为了满足客人的求安全心理。
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美国康乃尔大学饭店管理学院的学生,通过一年的时间调查了三万名旅游者,其中60℅的人把()列为饭店的第一考虑因素。
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某日晚21点左右,809房间客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个,你们怎么回事啊?”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,请你稍等。”客人很不高兴地说道:“你光道歉有什么用,马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
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某日晚21点左右,809房间客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个,你们怎么回事啊?”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,请你稍等。”客人很不高兴地说道:“你光道歉有什么用,马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
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由于总服务台对游客留下了良好的印象,这使游客就认为这家饭店的其它方面肯定也不错,这属于知觉的()心理趋势。
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骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年,骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团,北京是他们的最后一站。据反映,这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁,候车、办手续、结帐时,若稍需等候就很不耐烦;第二位游客B则相反,温和而稳重,不苟言笑,不爱与服务员攀谈,说话做事慢慢腾腾;第三位客人C活泼大方,面部表情丰富,爱说爱笑,显得聪明伶俐;最后一位客人D喜欢独处,很少在大庭广众之下大声言笑,显得腼腆而羞怯。
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