包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的是（）。

卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的（）。

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一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。

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（）是指将产品或客户服务提供给客户的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。

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消费者群体定位是将品牌定位成某一类细分群体专用的产品或服务，以便给消费者（）的感觉。

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差异性目标市场策略（选择专业化目标市场策略）是指企业选择若干个目标市场，在几个市场上同时进行品牌营销，为不同的顾客群提供不同的产品或服务。

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为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。

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消费群体定位是将品牌定位成多种类别细分群体专用产品或服务，以便给不同消费者“我自己的品牌”的感觉。

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为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对主要的（所有的）顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务设计。

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（）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

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