服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

服务质量既是服务本身（）的综合，同时也是客户感知的一种反映。

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服务具有五个特性，其中最为显著的一个特征是（）。

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结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）

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结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具备以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。

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下列既是服务营销组合要素，又是市场营销组合要素的是（）。

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服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和提升服务质量。（）

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提高服务质量的常用方法有服务标准跟进、服务监控和服务蓝图技巧。

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卷烟消费者强调购买的便捷性，对服务的要求不高，但对质量非常敏感，这点主要反映了卷烟产品自身特征中（）。

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提高企业服务质量的常用方法有服务标准跟进和服务蓝图技巧。

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