正确答案
（1）认真听取消费者的问题
判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论
（2）复述消费者提出的问题
对于不明确的问题，出版发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备
（3）回答消费者提出的问题
对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚的给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复
（4）要对消费者表示理解
对于意见建议类的问题，首先要表示理解，表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。