对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。

对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。

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处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。

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营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。

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只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。

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对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

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营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。

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对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

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按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。

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处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。

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