服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）

金融服务流程设计服务蓝图

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联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。

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总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计（）。

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“刺激—反应”策略是在不了解顾客的情况下，推销者运用刺激手段引发顾客产生购买行为的策略。

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“刺激—反应”策略是在不了解顾客的情况下，推销者运用刺激手段引发顾客产生购买行为的策略。（）

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将顾客服务分为交易前、交易中和交易后三阶段的教授是（）

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服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为（）与后台活动。

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经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方（），充当中介并收取佣金

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促销就是企业通过一定的方式，将产品或服务的信息传送给目标顾客，使其了解并产生兴趣，最后促使其购买本*企业产品的一系列活动。

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