简答题

由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等,使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪?

正确答案

1.补偿法
A.物质补偿:对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时,应对游客予以补偿,而且替代物一般应高于原来的标准。
B.精神补偿:导游员应实事求是地说明情况,诚恳地道歉,已取得游客谅解;也可先让游客将不满情绪发泄出来,待其不满情绪消退后,在视情况解释。
2.转移注意力法
导游员应设法用新的,有趣的活动,或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客,从而转移游客的注意力,使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。
3.分析法
将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚,并一分为二地分析事物的两面性。
4.感动法
当游客抱怨、指责甚至有过激言行时,导游员要不计个人得失,积极、主动、努力地去解决问题,用自己的诚心去打动游客,以缓解游客的消极情绪。

答案解析

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