顾客需求和期望的形成过程主要涉及（）。

认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是（）。

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设备工程监理服务顾客的需求信息包括准备实施的项目基本情况、需要提供设备工程监理服务或其他有关服务的可能性、顾客关注的主要问题及对监理单位的期望和要求等等。获取的方法主要有（）。

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对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下（）方面。

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顾客的要求已得到很大的满足，但并没有超越原先的期望，物有所值。这表明顾客（）。

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（）是招标人对监理单位提出的提供设备工程监理服务的实质性要求，明确监理范围、内容、职责及所期望的结果（目标），充分体现了招标人对监理服务的需求和期望。

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要获取顾客需求信息，必须从市场调查入手。其一般程序是（）。

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市场开发是识别目标顾客、（）并获得顾客的营销过程。

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（）是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查。

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项目质量管理涉及的子过程有（）。

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