客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，是建立在计算机电话集成CTI（Computer Telephony Integration）技术之上的网络客户服务系统。

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CTI建立起（）与（）系统的桥梁，使客服代表既能接听客户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务客户。

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当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。

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客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。

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客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。

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质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。

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什么是客服桌面系统？

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客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括应答、（）、呼出、（）等。

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12315网络建设中通讯平台的各个服务程序之间，以及客户端ActiveX控件与CTI中间件之间，均应该采用基于连接的（TCP/IP）的（）通讯方式。

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