网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。

“（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。

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当抱怨升级后，客户有可能会向网点人员或上级行提出意见，通常表现为口头反映、《客户投诉记录表》留言或拨打95580电话反映。

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“服务规范”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的（），以提升网点的服务水平和能力。

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为促进网点全面发展，网点经营分析会上应尽可能多地关注网点各种事项。

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个人商务贷款的信贷员应在每天的工作中密切关注借款人的（）等信息。

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（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

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持有保险代理从业资格证书的人员可以通过商业银行网点直接向客户销售保险产品。

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（）是指我行从事客户维护与开发，密切我行与客户之间相互联系和合作,为客户提供金融服务的专职营销人员

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（）是指我行从事客户维护与开发，密切我行与客户之间的相互联系和合作，为客户提供金融服务的专职营销人员。

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