迎送接待顾客时，严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝（）。

使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言。

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迎送接待顾客时，应主动使用（）。

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在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"

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员工接待顾客要做到（），主动询问顾客需求，引导顾客购物。

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员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导（）。

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加油站应采取合理方式保证供暖，并制定相应的责任制和操作规程。严禁使用煤炉明火、煤油炉、电炉、电暖气等（）的取暖方式。

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加油站现场管理禁令第九条，严禁（）、收取顾客（）。

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加错油品时，如车辆启动或离开加油站后，顾客发觉加错油品进行投诉时，应按照（）进行妥善处理，并追究责任人的责任。

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处理客户投诉时，接待人员在倾听完客户的叙述后，应根据自己的理解向客户复述一遍，确认是否准确理解了客户的意思，这样一是能与顾客进行有效沟通，搞清楚问题的症结所在，二是显示出对客户的尊重。

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