在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"

处理客户投诉过程中，应（）使用命令口吻。

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客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（）客户的感受。

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接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。

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处理客户投诉时，接待人员在倾听完客户的叙述后，应根据自己的理解向客户复述一遍，确认是否准确理解了客户的意思，这样一是能与顾客进行有效沟通，搞清楚问题的症结所在，二是显示出对客户的尊重。

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一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。

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处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。

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在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。

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针对客户投诉加油站应提供（）的解决方案，以使客户感觉受到了尊重，同时使解决方案在实施时得到来自客户方的更多认可和配合。

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迎送接待顾客时，应主动使用（）。

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