简答题

在旅客投诉时如何进行劝说?请举例说明。

正确答案

1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中,通过劝说使旅客的态度有所改变的能力;
2、劝说的基本原则:热诚、同情、真实;
3、劝说的技巧:要有针对性;适当采用异位思考,并引导旅客异位思考;要有耐心;
4、劝说注意事项:语言要慎重;注意场合;
5、举例:

答案解析

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