保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。

为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则和统一出口等管理原则。

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限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。

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对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。

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营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。

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明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

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升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。

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明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。

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在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。

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申诉是指客户向（）提出投诉的行为。

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