影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）

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可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。（）

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微观环境包括能极大影响企业为顾客创造价值和构建顾客关系的各种因素，这些因素一般都是消极的，需要营销人员认真甄别。

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服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。

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顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。

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美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

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采取认知价值定价法，企业必须要洞察目标顾客的价值取向，及时地向顾客提供至关重要并超过其期望的产品和服务。

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采取认知价值定价法，企业必须要洞察目标顾客的价值取向，及时地向顾客提供至关重要并超过其期望的产品和服务。

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顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的（）

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