有理投诉率的目标值是（）

收费服务质量目标中，有理投诉率的目标值是（）

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收费服务质量目标中有理投诉率的目标值是（）

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什么是有理投诉？

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以下属于有理投诉的是（）。

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有理投诉率是指（）或（）或被上级领导点名批评，并经查证属收费人员操作失误或（）对公司声誉造成不良影响的情况。

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收费员因服务质量问题等有理投诉，每出现一次扣（）。

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《收费过程控制程序》规定：对于社会投诉，接投诉部门要详细问询事情经过，认真填写电话记录，并责成相关部门调查核实。对于无理投诉或恶意投诉，要（）；对于顾客有理投诉，经查实后按有关规定追究相关人员的责任，并将处理结果（）。各类投诉要认真记录，以备查询。

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2009年5月1日，一辆车牌号为鲁015530的车辆自高密站下路，驾乘人员因对收费有异议，与当班收费员发生争议，相互之间有肢体接触，收费员被打成伤势较重。在高密站值班站长到达现场前，该车驾乘人员已经分别向交通厅，集团公司投诉。请问该车驾乘人员投诉属于有理投诉还是无理投诉？为什么？假如你作为当班的中队长该如何处理？

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收费过程中出现纠纷，处理纠纷的原则是有理、有利、公正、公平、按规章办事、（）。

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