柜台接待人员或（）必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。

询问接待人员要收集（），积累知识，随时准备回答客人所提的各种问题。

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员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。

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除了遇到危及游客人身安全的紧急情况外，导游人员不得更改旅游团接待计划上的安排。

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行政处罚指行政单位或个人实施了违反行政管理法规或有关规定的行为所必须承担的行政上的法律后果。

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如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知（）修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。

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VIP客人接待中当贵宾抵店前4小时，客房部须按照“贵宾接待通知单”的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕，特级、A级贵宾由（）检查，B级贵宾由（）以上人员检查。

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夜核工作一般由财务部人员或总台接待人员担任，也有的饭店则安排（）担任。

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夜核工作一般由财务部人员或总台接待人员担任，也有的饭店则安排（）员工担任。

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接待专业人士考察团，导游在讲解时，不要求能讲多深刻，但是所讲内容必须正确。

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