简答题

结合实际说说什么是服务质量。

正确答案

服务质量是满足明确和潜在需求的特征和特性的总和。
服务质量的内涵包括:①服务质量是顾客感知的对象;②服务质量既有客观方法加以制定和衡量,更应以顾客主观认知加以衡量和检验;③服务质量发生于服务生产和交易过程中;④服务质量实在交易的真实瞬间实现的;⑤服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。(结合实例加以说明)

答案解析

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