顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。

顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。

判断题查看答案

由于服务企业追求的是顾客体验，因此不可以采用生产线布局方式。

判断题查看答案

服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）

单选题查看答案

顾客的服务预期与企业的宣传没有关系。

判断题查看答案

需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？

简答题查看答案

顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。

多选题查看答案

根据服务接触的三元组合，企业与顾客之间的互动属于（）。

单选题查看答案

质量屋的思想是通过与竞争对手的比较，以及对企业服务要素的调查，使顾客的期望迎合企业的服务要素。

判断题查看答案

现代服务观念认为，服务接触中顾客与企业之间是一种敌对关系或是一场战斗。

判断题查看答案