当列车在车站出现异常时，需要使全部乘客从列车车厢全部下车，称为（）

当车站发生乘客群伤事件时，原则上（），启动相应的应急疏散预案，OCC调整列车运行，司机做好列车广播，车站做好乘客解释工作。

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确认列车车厢内发生恶性群体性乘客慌乱（火灾除外）时，车站需报（）

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当车站发生乘客受伤事件引发媒体关注时，车站在未经授权时不得接受任何采访，各岗位需做好应对记者暗访的准备工作，遵循信息归口管理原则。

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车站应提供（），为乘客预报下次列车进站的方向。

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疏散平台是指地铁运营列车在隧道区间或者高架站区间出现紧急情况时，疏散乘客工作人员的专用通道。

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采用疏散平台疏散方式：列车车头或车尾着火，无法在区间行驶，并且乘客疏散路径为单向时，司机可开启疏散平台侧车门进行疏散，环调应根据乘客疏散方向启动相应的区间火灾模式，使乘客疏散顺风疏散。

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在正线线路需要开行工程列车时，车站原则上不用接发工程列车，但对于装载（）、（）的工程列车经过车站时，车站须派员工在站台尾端墙监督运行，发现危及行车及设备安全时，应及时显示紧急停车信号并报告行调。

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车站应提供（），为乘客预报下次列车进站的方向。（考点范围：客运服务流程）

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在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

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