客人对菜品不满意有哪些原因？如何解决？
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客人对（）的需求是多种多样、千差万别的，不管酒店的档次有多高，设备设施有多么先进完善，都不可能百分之百地使客人满意。
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服务员在为客人点菜时必须要了解菜品的哪些知识？
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客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置？
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对客人需动手的菜品（如：贝壳类等）要及时送上洗手盅。
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1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。哪些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在哪些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题： 1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？ 2．可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？ 4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
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对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。
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在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
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处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”
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