以人员为主的服务可分为（）、（）、专业性服务等三类。

按提供（）可将服务分为以机器为主的服务和人员为主的服务。

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根据提供服务的工具不同，将服务分为以（）为主和以（）为主两类。

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基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

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决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

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决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力

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（）是指解决问题的专业能力，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

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服务业指以生产和销售（）产品为主的部门和企业。

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客服中心通过对（）规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。

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ICP提供的信息服务可以粗略地分为以下几类：政府信息类、专业信息、行业信息和综合信息。

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